苦情処理

病院に対し患者、来訪者からよせられる"不安""不満''を苦情といいます。
「苦情の量は魅力に量に比例する」といわれるように苦情はむしろ病院にとってありがたいおしかりと考えて真心をもって聞くことです。
商売上手の秘訣は苦情処理法にあるといわれています。お客様の苦情、不満をヒントに反省、工夫すると不思議なくらいよく売れるそうです。苦情を処理するには、先ずその原因を知る必要があります。病院に対しての苦情は次のようにわけられます。  
@病院内…患者、来訪者から直接よせられるもの 
A院外から…電話、手紙などでよせられるもの 
B直接…新聞の投書欄に投書されるもの
苦情は院内の環境、設備や備品などアメニティーに関することもありますが、それを補うのが質の高い接遇といわれています。

1)患者、来訪者からよせられる苦情の種類

・応対に対する苦情 
・看護に対する苦情 
・診察・治療に対する苦情 
・入院の設備など環境に対する苦情 
・入院時における手続き等の説明不足に対する苦情 
・会計に対する苦情 
・薬局に対する苦情 
・診療の待ち時間の苦情 
・面会時間に対する苦情 
・ 誤解による苦情

2)苦情処理の仕方

@苦情の理由如何によらず…事実を認めて素直におわびする
A相手の身になって…十分に聞く 
B申し出に対して…理屈、弁解をいわない 
C相手の立場に立って…協力して早急に解決態度にでる 
D相手の感情のおさまるのをまって…静かに最小限度の説明をする
E苦情は…個人にたいする苦情ではないことを考えよ

3)苦情処理の三変法

@人を変える 
A時を変える 
B場所を変える

4)CS(Customer Satisfaction=顧客満足)

顧客満足と苦情処理はまったく異質のようにおもわれますが、効果的な苦情処理は患者の満足に直結するものです。患者を「お客様」としてとらえる時がきているようです。

● ○看護婦さんの声 ○●
○ロコミはなににもまさる強力な宣伝手段です。よいことは2〜3倍にひろがるのに対して、悪いことは10倍の威力があるといわれています。1つの不愉快に対し3つのここちよい印象がなければ、とんとんにもっていけないことになります。よいことはやって当たり前のことがおおいので、期待をうわまわるサービスをすることはむずかしい問題だとおもいます。

○総合案内にはよく患者さんの苦情がもちこまれますがなんといってもおおいのが「待ち時間が長い」ことです。そんな時、「すみませんね、今日は混んでいるようなので、ご迷惑をおかけいたします」というと、「今日だけではない、いつだっておそいんだから。第一、手続きの仕方が複雑でよくわからない」と追い討ちをかけられます。辛いところです。
そんな時、「けっして、相手や状況をかえようとしないこと」という原則をわすれがちになって、「でも」がでてしまいます。総合案内ではその状況にあわせてどのように対処したらいいかという、対応能力が要求されます。これは、患者さんにつかえようという思いがなければ、できることではありません。そうすれば、患者さんの感情がよくきこえ、みえてくるのかもしれません。