電話を受けた時のトラブル防止法

1)電話が途中で切れたときは

・原則としてかけた方からかけ直します。 
・誤って切ってしまったら、そのまま少し待ちます。

2)取り次いだ場合は

・当人が電話口に出るまでは、取り次いだ人の責任となります。 
・取り次ぎが長引くときは、一言お断りします。
 「恐れいりますが、もう少しお待ちいただけますか」

3)取り次ぎを受けて待たせたときは

「どうもお待たせいたしまして申し訳ございません」

4)聞き取りにくいときは

・「恐れ入ります。お電話が少々遠いようですので、
  もう一度おっしゃっていただけないでしょうか。」  
・聞き慣れない名前等、耳で聞き取りにくい時は、目で確かめます。   
  「恐れ入りますが、どのようにお書きになりますか」
  何回も同じ事を繰り返して言わせないようにします。

5)自分で答えられないときは

「申し訳ございませんが、私ではわかりかねますので、担当の○○と代わりますので、少々お待ち下さいませ。」と迅速に取り次ぎます。

6)間違い電話を受けたら

間違い電話を医療機関のPRに利用する位の気持ちで丁寧に応対します。
「いいえ、こちらは西北中央病院  ○○病棟でございます。私どもの電話番号は×××番でございますが、おかけ間違いではございませんか。」

7)電話中は雑音が入らないように留意します


8)笑顔を声に乗せ、はっきりした口調で話します

◇看護婦さんの独白◇
○ 間違い電話は、ほとんどの方が経験されていると思います。
こちらで名乗ったとたんに「あれ、間違った」 ガッチャン!となると、つい、むっときます。
どういう状況であっても、相手側に失礼のないような、電話のかけ方をしなければいけないなあと思いました。 
○ あるとき、A棟5階に電話をしたときのことです。何と電話の応対のよいこと。若いきれいな声の人でした。忙しい中で、あれほどまでに言えるとは、同姓ながらうっとりしてしまいました。
ナースコール
ナースコールは、患者さんが看護婦にニードを伝える手段に使うものであり、患者さんにとっては命綱ともいえます。また、患者さんと看護婦間の人間関係を深めていくための糸口として活用するものです。
1)ナースコールには
すぐに応じ、ただちに患者さんの所に行きましょう。中には重要でない用事のこともあるでしょうが、患者さん の所に行った上で判断しましょう。
2)ナースコールに遅れたときは
その場合はまず「遅くなってごめんなさい」と謝ることです。ナースは一生懸命やっているんだという態度を見せれば、患者さんも納得し我慢してくれるでしょう。 ナースコールには、患者さんの呼び出し機になっていないか、プライバシーや、羞恥心に対して充分配慮して使用  しているかを考えた上で応対しましょう。