電話での応対

電話は声だけが頼りの会話です。相手が見えないだけに思わぬことで誤解を招いたり、不信感や不快感を与えることさえもあります。電話応対の仕方によって病院はさまざまに評価されます。感じのよい応対の仕方を身につけよい評価につなげましょう。

1.電話のかけかた

準備・確認 
・相手の電話番号、氏名、所属、役職を確認しましょう。 
・話す内容、順序を簡単にメモしておきましょう。 
・必要な書類、資料等を揃えておきましょう。
電話をかける 
相手の電話番号は間違わないように注意しましょう。
相手の名乗りを確かめる。 
・間違いなくかけた相手かどうか確認しましょう。 
・相手が名乗らなかったり、名乗りが聞き取れない場合は確かめましょう。
「○○様でいらっしゃいますね」「○○さんでいらっしゃいますか」
名乗る 
「私、西北中央病院○○科外来看護婦の○○と申します。」
あいさつ 
短いあいさつを忘れずにしましょう。
「いつもお世話になっております」「おはようございます」
相手の確認(相手の取り次ぎ依頼) 
・相手の所属・名前をはっきり告げましょう。
「看護婦の○○さんいらっしゃいますか」
「恐れ入りますが○○病棟の○○さんをお願いいたします。」  
・相手が不在の時。
「何時頃お帰りでございましょうか」
「お帰りになってからで結構でございますが、お伝え願いませんでしょうか。用件は…」
注意点:ゆっくりと話す。終わったあとに要点を確認する。
用談をする
・名指し人が電話に出たら挨拶をしましょう。
「いつもお世話になっております」「おはようございます」  
・用件は5W1Hでわかりやすく簡潔に伝えます。
WHOだれが WHAT何を WHENいつ WHEREどこで WHYなぜ HOWどのように  
・メモをとって頂くときは、ゆっくり、はっきり話しましょう。 
・重要な点は再度確認しましょう。
終わりの挨拶をする
挨拶は丁寧にしましょう。
「どうもありがとうございました」「ごめんくださいませ」「失礼いたしました」
「どうぞ宜しく  お願いいたします」「宜しくお伝え下さいませ」
受話器を静かに置く事
後の処理 

忘れたことはないかどうか反省をしてみましょう。
※電話をかけるあなたへちょっと一言 
○ぜひ必要なときだけかけましょう。 
○挨拶や冗談はほどほどにしましょう。 
○なるべく2、3分以内で用件は済ませましょう。 
○間違い電話をかけたときは、丁寧にお詫びをしましょう。
「大変失礼いたしました。間違いまして申し訳ごぎいません」無言でガチャンは失礼です。

今回までの事項をセルフチェックしてみましょう。
 
チェック項目
自己採点
1
頬づえ、腕組みをしたり、手をポケットにいれていませんか。
A ・ B ・ C
2
体と顔を相手に向けて、アイコンタクトをとって話していますか。
A ・ B ・ C
3
職員同士で検査中や廊下で私語や談笑していませんか。
A ・ B ・ C
4
患者さんのプライバシーの保護に細心の配慮をしていますか。
A ・ B ・ C
5
デイルーム、待合室の来訪者の様子に常に気配りをしていますか。
A ・ B ・ C