来訪者への応対

1. 応対の心構え

●誠意を持って応対します。 
なによりもおいでになる方への暖かい気持ちを大切にしましょう。
●親切な気持ちを忘れないようにします。 
気持ちが態度に表れてくるように心掛けましょう。
●正しい礼儀で接します。 
人は第一印象でほぼ75%相手を評価します。
●親しみをもって接します。 
但し、なれなれしくしすぎないようにしましょう。
●速く確実に処理します。 
出来るだけ動作もスピーディにキビキビとしましょう。
但し、速すぎて乱暴にならないよう注意しましょう。
●院内知識を豊富に持ちます 
各部、各科の場所、院内の人の名前等はすぐ返答できるようにしておきましょう。
●来訪者の名前を正確に早く覚えます 
名前を呼ばれるのは、どんな音楽を聞くよりも心地よいと言われます。
できるだけ名前で呼びかけましょう。
●積極的な態度で、来訪者の意図を早く確実につかみます。 
応対は積極的にこちらから働きかけましょう。
●あいまいなことは、よく調べてから答えます。 
いいかげんな答えをすると、それがトラブルに発展することがあります。
●約束は必ず守ります 
どんな小さな約束も必ず守りましょう。

2.こんな時は

●見舞客に対して面会を断る場合 
病状が悪化して面会にふさわしくない時には「○○さんは、今日は気分がすぐれず、人にお会いすると後で疲れが出てもいけませんので、静かにベッドで休まれるようにと主治医が申しておりますので、せっかくですが…」と丁 重に断るようにしましょう。(この場合、病状の説明をする必要はありません)
●見舞客と廊下ですれ違ったら 
視線が合った時には、自分の方から軽い会釈をするくらいのゆとりを持ちましょう。
●病室に家族や見舞客が来ていたら 
家族へも励ましの言葉をかけたり、見舞客への挨拶も忘れないようにしましょう。
●外来者や上司とエレベータに乗るとき、降りるとき 
自分が先に乗って、来客や上司が降りるまで「開」のボタンを押しておきましょう。降りる時は、ドアが開いたら「開」 のボタンを押して外来者や上司が降りるまで待っていましょう。エレベーターの中ではドアの正面を避け、操作ボタ ンの位置に立ちましょう。
●名刺を受け取るとき・きちんと立ち上がって受けましょう。
・名刺の文字が読める位置で、両手でとりましょう。
・左手で下から受け、右手を軽くそえましょう。
・いただいたら来訪者の所属・お名前を確認しましょう。
・片手で受けたり、名刺をもてあそぶのは大変失礼になるので気をつけましょう。
・名刺はウエストから下へは絶対に下げないようにしましょう。
  名刺はその方の分身です。丁寧に扱いましょう。
●取り次ぐ時・用件を正しく理解して、該当の係りへ取り次ぎましょう。
・必ず、面会を求められた当人の在否を確かめてから取り次ぎましょう。
・会わない方がよい場合は、機転をきかせて適切な処置をしましょう。
・指名された者が不在の時は、その理由をはっきり述べましょう。
 そして、代人でよいかどうか尋ね、伝言はメモにし て本人に伝えましょう。
●案内するとき
・ご案内は来訪者の身になって、歩調を来訪者に合わせ、
 2〜3歩前に立ち後ろを気遣いながら先導しましょう。
・方向は、早めはやめにお知らせしながら案内しましょう。
・差し出す手は、手の甲を見せないのが原則です。