患者さんへの応対

1. 患者応対の心がけ

患者さんは皆さんの一部始終を見ています。みなさん一人ひとりが医療機関の代表であることを念頭において、常日頃からよりよい応対を心がけることが大切です。  
1)笑顔といたわりの心を持ちます。  
患者さんは、肉体的苦痛はもちろんのこと、精神的にも苦痛を感じています。また、不安や悩みも多く神経質になっています。患者さんの話は優しく迎える態度で聞き、少しでも不安感を取り除くように努めます。また、患者さんの表情や態度によく注意して、相手の心を傷つけないように配慮することも必要です。  
2)患者さんがなにか不自由な思いをしていないか、常に看(み)護(まも)ります。
お年寄りや身体の不自由な人がいたら、進んで手助けするよう心がけます。また、院内で戸惑っている患者さん を見かけたら、積極的に声をかけます。

2.外来患者の応対

1)患者さんの心理を理解しておきます。  
  (1)良い医療を受けたい。(良く)  
  (2)早く病気を治したい。(早く)  
  (3)快適な環境で治療を受けたい。(楽に)  
  (4)感じの良い扱いを受けたい。(感じよく)  
  (5)できるだけ安い費用で済ませたい。(安く)
以上のような患者さんの気持ちを理解して、充分に説明することにより、不安な気持ちを理解します。  
2)応対のポイント  
  (1)思いやりを持ち、優しくいたわりの気持ちで接します。
  (2)親しみをこめて、言葉はやわらかく接します。
  (3)新患か再来かをたずねます。
    新患の方には書類の記入方法や必 要な手続き等を詳細に教えます。
  (4)何科を受診するのか、たずねます。
    本人がわからなければ症状を聞いて判断します。
  (5)待合室の場所を教え、待っていただきます。
    この時、おおよその待ち時間を教えると、待っている患者さんの気持ちが
    落ち着きます。
  (6)長く待っている患者さんには声をかけます。
    「もう少しお待ち下さい」「大変お待たせして申し訳ごぎいません」

《看護婦さんの声》 
理解の乏しい人や老人、聴力の弱い人には、次回来院日をメモして渡すようにしています。また、薬の変更時には説明をしてから渡します。

3.患者さんを案内する時の応対

1)身体の不自由な患者と荷物動作の不自由な患者が荷物を持っている時は、積極的に手を貸して差し上げます。 
2)職員と患者との歩き方 
案内をするときには、ドア・エレベータ・危険物・汚物などのある側を職員が歩き、患者の安全をはかることです。 また、職員が廊下を歩くときは、「患者を中央に」「職員は左右に」を常に心掛けます。階段での案内、曲がり角の案内は患者に歩調を合わせて歩き「こちらでございます」と声をかけて、手で(指でなく)指し示すことです。
3)エレベータでの案内 
エレベータを利用するときは「エレベータでまいります」と告げて端によって待ち、「お先に失礼します」と告げて、エレベータに先に乗り、「どうぞ」と招き入れます。目的の階についた時は、会釈して声をかけます。エレベータで患者と乗り合わせたとき、その患者の動作が不自由であれば手を貸し、その患者の行き先の階の乗降に便を図ります。 ストレッチャー・車椅子の患者と同乗したときは、乗降の手助けはしても、決して患者を注視したりへんな顔をしないことです。降りるときは、まず患者家族・見舞客を降ろし、案内者はあとから降ります。  
4)見送り 
言葉をかけるときの態度に注意します。見送りの挨拶の大事さは、これまでの応対がどんなによくても、無になってしまうことがあるからです。「お大事になさいませ」の誠意ある言葉は患者を勇気づけるものです。気が付かずにいて、患者から挨拶されたときには「気が付きませんで、大変失礼いたしました」と詫びます。患者の後ろ姿にでも丁寧に挨拶するように心がけます。長い時間待たせた患者には、とくに丁寧に「大変お待たせしました。どうぞお大事に」と挨拶して見送ることを忘れないことです。全快して退院する患者、お産をして赤ちゃんとともに退院する患者には「おめでとうございます」の言葉をそえることです。  
5)患者さんの車を見送る時 
車が発車するとすぐに背を向けないように注意し、そのままの姿勢で車の姿が病院を出てしまうまで見送ることです。
また、悲しみの見送りの時には、特に丁寧な心配りを必要とします。

4.病室での対応

1)笑顔で接します。
 患者の症状に応じて、できるだけ具体的に症状を問いかけていきます。  
2)患者の性格・タイプを知っておきます。  
 患者個々の性格に応じた対応をします。 
3)患者を平等に個人として対応します。  
 患者の名前、病状等をしっかり知り接します。